Das Ziel der Customer Journey-Optimierung liegt darin, KundInnen über verschiedene Touchpoints effektiv mit einer Marke in Berührung zu bringen. Wie können Unternehmen erfolgsentscheidende Momente erkennen und nutzen, um positive Kundenerfahrungen zu schaffen? Der Blog-Beitrag erklärt die „Moments of Truth“ (MOT) und ihre Bedeutung entlang der Customer Journey.
Die nachfolgende Abbildung führt notwendige und teilweise optionale Elemente einer E-Commerce-Platform an. Die Betreiber*Innen von Platformen treffen final die Entscheidungen über die Architektur der Platform. Gehen wir Schritt für Schritt durch die einzelnen Elemente der Architektur, die der Vereinfachung halber durchnummeriert sind: (1) Cloudbasiertes E-Commerce Alle physischen und digitalen Kundeninformationen werden unabhängig von Ort, Zeit, […]
Die Kundin ist die Königin, König ist der Kunde! – diese Losung wird seit Jahren und Jahrzehnten von vielen Unternehmen propagiert. In der Realität vieler Unternehmen passiert aber genau das Gegenteil: aufgrund gewachsener Strukturen und zunehmender Komplexität verlieren viele Unternehmen über die Jahre ihre Kund’innen schleichend aus dem Fokus. Kundenzentrierung (englisch: Customer Centricity) hat im […]
Retourenkosten sind ein fester Bestandteil des Online-Modehandels, womit Shopbetreiber*innen und Omnichannel-Händler*Innen umzugehen wissen müssen. Die Vergangenheit hat gezeigt, daß das Retourenverhalten sich branchenabhängig unterscheidet, wobei jedoch der Modehandel deutlich höhere Quoten verzeichnet. Dieser Beitrag zeigt mögliche Maßnahmen zur Retouren-Senkung auf. Im Branchendurchschnitt kostet die reine Retourenabwicklung 7,93€, ohne dass etwaige Wertverluste Berücksichtigung finden. Davon sind […]
Spätestens seit dem Ausbruch der Corona-Krise wurde dem Einzelhandel nochmals schmerzlich vor Augen geführt, dass man sich nicht nur auf das stationäre Geschäft – so einträglich es auch mancherorts sein möge – verlassen sollte. Der Online-Vertrieb gewinnt neuen Auftrieb – insbesondere in seiner Omnichannel-Ausprägung. Die mobilen, meist jüngeren Shopper nutzen gerne Smartphones oder Tablets zum […]
Das Smartphone hat mittlerweile den stärksten Einfluss auf den Verlauf der Customer Journey. Es kann in jeder Lebenslage genutzt werden und bietet unbegrenzten Zugang zu Informationen, Produkten und sozialen Kontakten. Ein aktueller Ansatz lenkt die Aufmerksamkeit nun auf entscheidende Augenblicke: die sogenannten Micro Moments während der Reise der Kunden hin zum Kauf. In diesen Micro […]
Aktuell findet sowohl im Internet als auch in der Fachliteratur eine inflationäre und synonyme Verwendung der Channel-Begriffe statt. Dabei kommt es immer wieder zu Unklarheiten bei der Abgrenzung der einzelnen Marketingstrategien. Um diesem Problem entgegenzuwirken, wird im Folgenden eine definitorische Unterscheidung der einzelnen Channel-Strategien vorgenommen. Multichannel Das Ziel der Multichannel Strategie eines B2C-Unternehmens ist es, […]
Der Begriff „Customer Journey“ bezeichnet die Reise eines potenziellen Kunden über unterschiedliche Kontaktpunkte mit einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen bis er eine gewünschte Zielhandlung durchführt. Eine Customer Journey kann sich über mehrere Stunden, Tage oder Wochen erstrecken. Gängige Zielhandlungen sind Interaktionen, Anfragen, Käufe oder Bestellungen. Die Customer Journey dient als ein wichtiges Analyse-Instrument, […]