Kundenzentrierung

Die Kundin ist die Königin, König ist der Kunde! – diese Losung wird seit Jahren und Jahrzehnten von vielen Unternehmen propagiert. In der Realität vieler Unternehmen passiert aber genau das Gegenteil: aufgrund gewachsener Strukturen und zunehmender Komplexität verlieren viele Unternehmen über die Jahre ihre Kund’innen schleichend aus dem Fokus. Kundenzentrierung (englisch: Customer Centricity) hat im Zuge der Digitalisierung nochmals deutlich an Bedeutung gewonnen. Dabei geht es um die optimale Gestaltung von Kundenerfahrungen in allen Phasen der Customer Journey und in der Nutzung aller relevanten Touchpoints.

Die nachfolgende Abbildung* gibt einen Überblick zu den vier verschiedenen Dimensionen der Kundenzentrierung:

Wer kundenzentriert handelt, richtet sein Unternehmen umfassend auf die Wünsche und Bedürfnisse von Neukunden, Bestandskunden und natürlich seiner Stammkunden aus. Heutzutage erfolgt der Zugang zu Angeboten und Dienstleistungen oder personalisierbaren Produkten immer häufiger über digitale Benutzeroberflächen. Kundenzentrierung beinhaltet dabei vier Dimensionen und wird im Folgenden am Beispiel von Carsharing veranschaulicht:

(1) User Interaction Design:

Das User Interaction Design bezeichnet die Optik, Übersichtlichkeit und das erste “Look-and-Feel” einer Website, eines Online-Shops oder einer App. Die nachfolgende Abbildung veranschaulicht das User Interaction Design am Beispiel des Carsharing-Anbieters “Sharenow”.

(2) User Experience Design:

Beim User Experience Design geht es um die Erfahrungen der Nutzer’Innen mit einer Website, einem Online-Shop oder einer App. Die nachfolgende Abbildung veranschaulicht das User Experience Design am Beispiel des Carsharing-Anbieters “Sharenow”.

(3) Customer Experience Design:

Die Customer Experience bezeichnet alle Erlebnisse der Kund’Innen mit dem Unternehmen sowohl digitaler als auch analoger Natur. Die nachfolgende Abbildung veranschaulicht das Customer Experience Design am Beispiel des Carsharing-Anbieters “Sharenow”.

(4) Service Design:

Das Service Design beschreibt die Ergänzung von digitalen oder analogen Angeboten um Dienstleistungen, die möglichst einfach und intuitiv nutzbar gestaltet sind. Die nachfolgende Abbildung veranschaulicht das Service Design am Beispiel des Carsharing-Anbieters “Sharenow”.

• Quellen: Luchsinger, Cyrill (2018): Kundenzentrierung – Was Sie wissen müssen, um mitreden zu können. https://www.linkedin.com/pulse/cem-insights-glossar-cyrill-luchsinger-1c/?originalSubdomain=de